满意度提升项目该找谁做,管理咨询还是市场研究公司？

CMS邦略市场研究公司 王彦村 [2012-11-01]

“服务提升”或“满意度提升”这样的项目到底属于市场研究的业务呢还是管理咨询的业务，我们在选择的第三方咨询公司时应看重哪些方面呢？ 根据我们的经验和各个项目委托人的反馈，我以中立的视角，谈谈这个问题，希望能对满意度提升或服务提升的需求者提供一些帮助：

一、发现短板是市场研究的擅长

服务提升或客户满意度的提升，首先要发现客户总体感知如何，各个商业过程中哪一块是短板，需要对客户进行科学的调查才能得到，发现这些问题的过程属于市场调研范畴。在这方面，主要考验执行方的项目理解能力、抽样科学程度、项目质量控制水平等等，这应该是传统市场研究公司的强项。

二、对症下药是管理咨询的长处

提升服务或提升客户满意是目的，却无法通过针对客户的手段来提升，因此，服务提升的大部分工作都需要通过内部管理改善来完成。即使我们通过市场研究（消费者研究或满意度研究）发现了问题，也必须通过对内部管理进行咨询，以找到症结所在，并提出有针对性的解决方案来对症下药。这个环节是管理咨询公司的长处。

三、《满意度提升项目》是“市场研究”和“管理咨询”的结合体

 市场研究与管理咨询的区别：这两者的区别，很多人都有自己不完全相同的理解，甚至有人认为市场研究的高一个层次是管理咨询。实际上，两者的根本区别在于解决问题的思路和方法上：市场研究是用科学的方法去“大海捞针”或“发现亮点”，大样本的调查或者定性的访谈都在于发现问题，但一般深度不够；管理咨询在于通过特定的技巧和能力发现问题，并找到药方，深度强但是广度不够（代表性不足）。

     满意度提升项目兼具市场研究和管理咨询的特点：对此，常规传统的市场研究公司，哪怕是有国际品牌知名度的大牌公司也感到力不从心。要从根本上解决服务提升的问题，绝不是在市场研究公司内部建立个咨询部或者另外组建个策略咨询公司就可简单解决的；对于以管理咨询为生的咨询师来说，满意度提升项目也很难做，感到“老虎吃天”无从下手。多年以来，几乎所有的专业市场研究和管理咨询公司，大家都在困惑这个问题。

     市场研究公司、管理咨询公司、培训公司的行为模式现状：传统的市场研究公司习惯于调查结果陈述加建议的模式；传统的管理咨询公司习惯于发现问题、提供思路和设计；传统的培训公司习惯于“一切靠讲课”模式。多种公司都在做满意度提升项目，各有所长，却都让人感觉不专业：不是创新不足，就是方案没有针对性，不是看起来很美就是通篇都是无用的绝对真理。这对于委托者进行执行方选择的时候确实很难，就需要根据自己的切实需要去进行分析和平衡。

     当前“满意度提升”专业机构还有待成熟：纵观国内外从事满意度提升项目的公司，大家起步都差不多，有些公司借助自身原有其他领域的品牌迅速杀入这个市场，但自身业务积累与对行业（如通信业）的理解都不足，从业人员也往往不能同时使用市场研究和管理咨询两方面的专业知识，所以项目质量良莠不齐。应该说，在这个市场上还没有一家公司可以傲视群雄，大家都处在差不多的水平线上，都需要不断提升自身的专业水平。

     满意度提升项目更看重的是公司与个人的综合水准:满意度提升牵扯到运营商服务营销的各个层面，需要大量的基础工作。不能仅仅就满意度说满意度而流于表面，从业人员也必须经过长时间的知识与经验积累，要对行业（如通信业）市场发展脉络有比较熟练的把握，对市场业务和服务有深入了解，对运营前台和后台都有充分的认识，还需要不断吸收和借鉴其他领域的相关知识。市场调查看重流程控制，管理咨询看重咨询师能力，而满意度提升项目更看重的是公司与个人的综合水准。

     满意度提升项目应该与神秘顾客检查有效地结合：要充分发挥服务提升和神秘顾客检测的综合效能，这样才能更好的提升整体服务水平。


    总之，客户满意度提升项目看起来简单，但实际操作起来却很不容易，项目最终质量的高低伸缩性很大。如果只是本着完成项目的基本要求去做，只能是平庸；如果想作出点成绩来，那一定要花费相当的精力才可以。在这方面，不管是管理咨询公司还是市场研究公司，都任重道远，需求相互学习、共同进步。