CMS邦略专长--满意度与忠诚度调研

一、满意度循环体系

二、为什么满意度如此重要？

 正面--客户满意和忠诚的作用：
  ★节省成本：吸引一位新的消费者所花的费用远远大于保留一位老顾客的费用；
  ★增加销售：忠诚客户的口碑相传，将向其他至少5人推荐产品。
 正面--客户不满意的危害：
  ●丢失潜在客户：一位不满的顾客会向周围10余人抱怨；
  ●丢失现有客户：不满的客户将转向使用竞争品牌产品。

三、邦略满意度研究模型--满意度是如何影响客户行为的？

客户满意度是消费者对产品/服务在消费和服务过程中的体验而形成的态度，并由此影响客户的行为,并直接影响客户继续购买、向他人推荐、购买或使用更多的产品和服务。

四、邦略满意度研究项目的三个阶段

五、邦略满意度CSI 指标体系的构建流程

北京市绩效管理体系   引入第三方评价 【2012-11-23】  杭州交通拥堵问题与对策研究【2012-11-05】  《满意度提升》项目应该找谁做,管理咨询公司还是市场研究公司？【2012-11-01】